El nou negoci s'enfronta a molts reptes:
- Atreure clients nous. És el més costós i complex.
- Organització del servei. Aquesta tasca abasta el procés tècnic de venda de béns o serveis i depèn de si el consumidor tornarà a la companyia o no.
- Lleialtat dels clients. L'èxit i el desenvolupament de l'empresa depèn directament de quantes persones tornen per béns o serveis.
Què és la lleialtat?
Si es prenen estadístiques sobre start-ups , resulta que el 80% de les empreses es tanquen el primer any. Òbviament, simplement no aconseguien fer que els seus consumidors fossin lleials. Els clients satisfets tornen a comprar un cop i un altre i es converteixen en "advocats" de la marca. Vegem quina lleialtat significa. La lleialtat és:
- actitud positiva dels clients cap a béns o empreses;
- fort compromís emocional;
- confiança total, independentment de les millors condicions per als competidors;
- relació a llarg termini.
Lleialtat en màrqueting
El màrqueting de qualsevol empresa ha de centrar-se principalment a fer que els seus clients siguin permanents també perquè el cost de conservar els consumidors és de 5 a 10 vegades menys que atraure nous. Si el producte o servei té un preu atractiu, d'excel·lent qualitat, el procés de vendes funciona com un rellotge, llavors aquest negoci creixerà. Per tant, la tasca principal del venedor és no només atraure els compradors, sinó també mantenir-los. Per fer-ho, utilitzeu:
- bonificacions;
- regals;
- accions.
I la simpatia pot ser:
- empresa;
- producte o marca registrada;
- empleats.
Si hi ha dos components de compromís al mateix temps, aquesta és la lleialtat doble, que augmenta el compromís i el benefici de l'empresa. Tot comerciant ha d'esforçar-se per la satisfacció completa, quan els clients no només com a producte o servei, sinó també a empleats i a l'empresa en general.
Quina és la lleialtat del client?
Internet ha augmentat desenes de vegades en deu vegades: els productes es poden realitzar fàcilment a qualsevol ciutat del país. Per tant, en la lluita pel consumidor, les empreses desenvolupen programes de lleialtat. Què és la lleialtat a l'empresa? Aquesta és una actitud positiva del comprador a l'empresa, basada en l'apego emocional. Un client lleial escull deliberadament una empresa, fins i tot si:
- els béns són més cars;
- costos d'enviament més;
- haureu d'esperar el rebut de mercaderies.
Augmentar la fidelització dels clients
Hi ha moltes maneres d'augmentar el compromís dels clients amb l'empresa. Però si seleccionem els principals, els factors següents influeixen en l'augment de la fidelització dels clients:
- la qualitat del producte o servei;
- la velocitat de les comunicacions (la rapidesa amb la que va tornar la trucada després de sortir de l'aplicació, la rapidesa amb què es van enviar els productes);
- com i quina rapidesa es van resoldre els problemes que van sorgir;
- assessorament d'experts;
- excel·lent servei més enllà de les expectatives (pot ser un somriure, un regal inesperat, assessorament professional per resoldre problemes no relacionats amb un producte o servei).
Tipus de fidelització dels clients
La fidelització dels compradors es divideix en:
- Comportamental . Aquest tipus de relació es distingeix per la manca d' unió emocional , és a dir, La compra es realitza sota la influència de publicitat o "preu saborós". Per a l'avaluació, indicadors com:
- grandària mitjana de verificació;
- compres repetides.
- Percebut Està directament relacionat amb el component emocional. Aquest indicador reflecteix les preferències dels consumidors, la seva opinió. El comprador està molt implicat en la marca i fa les compres constantment.
- Integrat . L'indicador de lleialtat integrada combina el comportament i la percepció i reflecteix plenament l'actitud dels consumidors davant la proposta de l'empresa.
L'augment de la lleialtat no és obvi, sinó la tasca principal de qualsevol negoci si vol mantenir-se a flotació i prosperar. A la seva solució s'han d'atreure importants recursos humans i financers de qualsevol empresa. Els venedors russos sovint intenten atraure compradors amb grans descomptes en comptes d'implementar un programa de connexió pensatiu.