En l'àmbit comercial, el concepte s'utilitza com a "clients clau", que aporten beneficis substancials a les empreses i organismes comercials. En aquestes organitzacions hi ha una posició de Key Account Manager: un empleat dedicat a establir relacions amb clients clau.
Qui és aquest client clau?
Comencem amb una explicació del terme, de manera que, per això, volem dir un client que pot afectar significativament els ingressos de l'empresa. Inclouen empreses grans i clients d'imatge. La quota de vendes pot ser del 30-55% del volum total de l'organització. A l'hora d'esbrinar quins clients clau signifiquen, val la pena assenyalar que el client es refereix a ells si compleix els següents criteris:
- aporta un bon benefici ;
- és un soci fiable;
- plans de cooperació a llarg termini;
- té un impacte en el creixement de les vendes;
- dóna oportunitats per a noves formes de guanyar;
- pot influir en la reputació de l'empresa.
Tipus de clients clau
Realitzant l'anàlisi de clients, el gestor pot dividir els clients en aquests grups:
- El mantenidor del país . Això inclou una llista de clients clau que proporcionen el gruix dels beneficis de la companyia: un 10% o més del total. En la majoria dels casos, espera una cooperació a llarg termini.
- Perspectiva . Inclouen nous clients que tenen un bon pressupost per comprar productes o serveis. Poden ser "guanyadors" de competidors.
- Creador d'imatges . Aquests clients clau tenen un nom ben conegut i són líders en la seva indústria o regió. Poden proporcionar una bona reputació a l'empresa.
- Expert . El client té uns requisits elevats, posant de manifest la qualitat dels productes i el nivell de servei. En la majoria dels casos, té un coneixement important del mercat en què opera l'empresa.
Treball amb clients clau
Per planificar un treball efectiu amb clients importants, haureu d'estudiar els errors principals que poden causar pèrdues de clients.
- Molt important és la puntualitat, ja que el retard mostra al comprador que no són seriosos amb ell.
- El departament per al treball amb clients clau no ha de permetre situacions controvertides, mostrant atenció i equilibri. El conflicte corre el risc de perdre un client.
- Un dels errors més comuns és la manca de consciència sobre els clients, per la qual cosa és important elaborar acuradament el dossier.
- Els clients clau són dignes per al directiu preparar-se acuradament per a les negociacions. És important recopilar informació sobre l'empresa del client, pensar en preguntes i suggeriments interessants.
- Pot perdre un client si el gestor no coneix el producte, de manera que conèixer tots els matisos d'un producte o servei és un requisit important per a la formació d'un especialista.
Anàlisi de clients clau
Les empreses han de fer una anàlisi periòdicament per determinar com ajustar l'estratègia per treballar amb clients. El més eficaç i senzill és l'anàlisi ABC-XYZ, que implica la separació dels clients en grups segons certes característiques. Les subtileses de treballar amb clients clau que utilitzen aquesta anàlisi impliquen una combinació dels dos mètodes que es formalitzen a la taula Excel:
- Anàlisi ABC : ajuda a determinar la categoria de clients per vendes o rendibilitat. Els clients es divideixen en tres grups: amb el major volum de compres, amb un volum mitjà i amb un mínim.
- Anàlisi XYZ : distribueix els clients segons la freqüència de les compres. De nou, es distingeixen tres grups: aquells que fan compres freqüents, de manera regular i irregular.
Desenvolupament de clients clau
L'empresa ha de desenvolupar una estratègia de comportament amb els clients clau i optimitzar els recursos existents per satisfer les necessitats dels clients. Gràcies a això, les vendes a clients clau creixen, i els comentaris es desenvolupen. Per tal d'identificar els clients potencials, es guien per les regles de tres "P": la necessitat d'un servei, la solvència, l'autoritat per prendre una decisió. La informació sobre possibles clients clau es pot obtenir a través d'una premsa especialitzada i publicitària, els mitjans de comunicació , Internet i bases de dades electròniques especials.
Gestió de clients clau
Treballar amb clients clau implica més anàlisi i formació que amb interaccions amb altres clients. Mantenir clients clau significa crear un dossier per a cadascun d'ells:
- Seleccioneu informació general, que inclou: una descripció general de l'empresa, el nombre d'empleats, la història del desenvolupament, personal, estructura organitzativa i dades sobre el seu entorn.
- Es descriu la història de les relacions, tenint en compte què i quan es va lliurar, en quines propostes van participar, els motius de les victòries i les pèrdues. L'especialista determina la interacció en aquesta etapa i en el futur.
- S'ha treballat el règim de presa de decisions a la companyia del client. Aquí, cal tenir en compte tots els empleats que són rellevants per a això.
- Es recull informació sobre els competidors que també intenten guanyar al seu costat un potencial client clau.
Màrqueting de clients clau
Un enfocament estratègic en vendes i màrqueting, basat en la consideració d'un client potencial o prospectiu, com un mercat diferent, per construir comunicacions adequades, és el màrqueting: comercialització basada en comptes. Amb ell, vostè pot dur a terme negociacions reeixides amb clients clau, satisfer les seves necessitats, organitzar una transacció en les primeres etapes, obtenir el màxim benefici del màrqueting i estimular el comprador.
Les organitzacions comercials apliquen la comercialització dels clients clau per informar detalladament sobre l'oferta comercial exclusiva. En ell, la definició correcta dels compradors objectiu i la creació d'una targeta de contacte és de gran importància. A més, les empreses consideren el treball de grups de coordinació de vendes i màrqueting, creen continguts i programes individuals.
Pèrdua d'un client clau
Quan una empresa perd un client clau, la rendibilitat de les vendes disminueix significativament i hi ha un dany considerable. Hi ha moltes raons per la pèrdua de clients i les opcions principals inclouen: reduir el nivell d'atenció al client, deteriorar la qualitat dels productes o serveis, no complir els terminis i promeses. A més, les opinions dels clients no es poden tenir en compte o generalment s'obliden. Els clients clau es poden retornar, però això haurà de treballar dur:
- La definició d'un criteri que indica que el client es perd, per exemple, el client no compra gens per molt temps.
- Comptabilitat d'aquests indicadors: el nombre i la dinàmica dels fracassos, així com les indicacions per les quals sorgeixen.
- Elaboració de llistes de clients que voleu tornar, i el desenvolupament de formes d'atreure. Això inclou ofertes especials, regals, descomptes, etc.
Responsable de comptes clau
A causa de les investigacions realitzades, es va poder establir que més del 50% de l'èxit de les vendes i la interacció efectiva amb els clients depèn del gestor (Key Account Manager). Una persona en aquesta posició influeix en la meitat del benefici, de manera que els seus poders es troben prop del cap de l'empresa. Pel que fa a les responsabilitats del gerent per treballar amb clients clau, la seva principal tasca és motivar els clients a desenvolupar una cooperació a llarg termini. A més, realitza les tasques següents:
- realitza investigacions de mercat;
- negocia ;
- Amplia els canals per a la implementació;
- processa estadístiques;
- elaborar un pla d'implementació;
- lidera clients clau.
Habilitats clau del gestor de comptes
Molts empresaris coincideixen que els directius d'alt nivell han de tenir una educació superior, i l'especialitat exacta no està indicada. Idealment, el gerent de clients clau ha de tenir coneixements en el camp de la psicologia i el màrqueting, i la primera esfera pot ser la principal en educació. A més, ha de tenir aquestes habilitats:
- L'empleat ha de tenir informació sobre el producte de l'empresa, és a dir, ha de poder respondre qualsevol, fins i tot una pregunta específica del client.
- Un especialista en compte clau ha de tenir coneixements relacionats amb les vendes. Ha de ser capaç de vendre no només mercaderies, sinó també la idea.
- L'ideal seria que el gerent tingui coneixement dels problemes de desenvolupament empresarial del client: debilitats i perspectives de futur.
- L'empleat ha de tenir les habilitats de comunicació empresarial, pensament analític i excel·lents habilitats intel·lectuals. L'especialista ha de conèixer les llengües estrangeres, l'enfocament empresarial i predir el comportament del client.