Les objeccions indiquen que el client no deixa indiferent la vostra proposta. Però també parla de la presència d'un gran nombre de preguntes d'un comprador potencial. Molt sovint això es deu a una feble preparació per a la venda. Però la lluita amb les objeccions és possible si coneixes les seves tècniques bàsiques.
Tècnica de treballar amb objeccions: exemples
Estem acostumats al fet que si una persona parla del seu desacord amb qualsevol afirmació, significa que realment té una visió diferent de les coses, i no serà fàcil convèncer-lo. Pel que fa a objeccions en vendes, la situació és una mica diferent. El client pot dir que no no, no perquè categòricament no està d'acord amb l'opinió del venedor, sinó perquè manca informació, hi ha dubtes, etc. A més, sovint la gent crida com motius de rebuig motivacions completament diferents que els indueixen a negar-se a comprar, tals objeccions es diuen falses. També hi ha tipus d'objeccions veritables, expressades i amagades. La combinació de tots aquests tipus és que tan aviat com el client els envieu, es converteixen en les vostres eines. Per tant, el primer pas en la lluita contra les objeccions hauria de ser intentar aprendre el més possible sobre tots els veritables motius de la negativa.
El segon pas per superar les objeccions serà eliminar tots els motius pels quals es refereix el client. Això es pot fer de diferents maneres. Vegem exemples de les maneres bàsiques de treballar amb les objeccions.
1. La tècnica de reformulació. El rus és polisemàtic i, per tant, sovint els interlocutors sota la mateixa frase entenen coses completament diferents. Per evitar això, només cal reformular les paraules del comprador.
- Client (C). La nostra producció es caracteritza per una tecnologia complexa, si acceptem la seva oferta, hauríem de tornar a formar part del personal associat a costos significatius.
- El venedor (P). Sí, el vostre procés complex i els costos significatius dels canvis requereixen un enfocament molt cautelós per a la introducció de les noves tecnologies. És per això que la nostra empresa estudia acuradament les activitats dels nostres clients abans de la seva implementació, de manera que es minimitzen els riscos dels canvis.
Per obtenir aclariments, podeu fer servir contracontes, reformular l'objecció del client.
- K. Què passarà quan els vostres cotxes es trenquin en àrees difícils d'arribar? Què passa amb la reparació?
- P. Vols saber com realitzarem reparacions de garantia de les nostres màquines si es descomponen al lloc?
2. La tècnica dels supòsits. La recepció es basa en el supòsit que s'elimina el problema que impedeix que un client faci una compra. El comprador ja està llest per comprar? Aquest mètode de superació de les objeccions revelarà els veritables motius de denegació.
- K. No tenim els mitjans per adquirir el vostre equip.
- P. I si haguéssim resolt la qüestió del pagament (abonament, crèdit) i haguéssiu tingut diners, es produiria la compra?
- K. No estic segur, no tinc cap lloc per posar equip antic.
3. La tècnica de "una altra cosa?". Aquest mètode també us permet descobrir la veritable raó de la negativa i també permet al venedor escollir quina de les objeccions per començar.
- P. Podem triar per a vostè un esquema de compensació que us permetrà recuperar el vostre equip antic.
- K. Sí, i encara he de reparar la botiga, són enormes els costos.
- Hi ha altres motius?
- K. Per descomptat, també he de tornar a entrenar tot el personal.
- És tot un obstacle o hi ha alguna cosa més?
4. La tècnica de la ingenuïtat. Aquesta tècnica es basa en una creença incondicional en totes les objeccions del client. El mètode és perillós, pot crear un client que parli amb un laic. Però aquest mètode és perfecte quan necessiteu comprar temps.
- K. No podem col·locar els vostres productes, no tenim espai als prestatges.
- P. Sé que treballes amb molts proveïdors. Podem compilar un planograma perquè utilitzeu l'espai de la manera més eficient possible.
- K. Sí, però només tenim una carregadora, que no tindrà temps de descarregar tots els béns, si col·laborem amb vosaltres.
- P. Podem posar al cotxe de l'empleat que l'ajudarà amb una descàrrega.
5. La tècnica de sinceritat. És la provocació del client a l'honestedat en resposta a l'obertura total del venedor.
- K. Haig de pensar-ho, però dubto que aquesta proposta sigui la millor.
- P. Seré honest amb tu, la normativa interna em permet descomptar només un 2%, però en casos especials, puc augmentar-la fins al 5%. No se't permetrà fer més. Tu entens, aquesta informació està tancada, però no vull amagar res de tu, així que si encara hi ha alguna pregunta, pregunta.
6. La tècnica de fixació en el positiu. Si ja ha col·laborat amb el client, intenta recordar els moments que va poder gaudir en el passat: felicitacions, premis, descomptes. I per combatre les objeccions, intenteu moure la seva percepció a la memòria dels moments agradables de treballar amb l'empresa.
- P. Com es va beneficiar de les nostres bonificacions?
- K. Sí, ja sabeu, han ajudat molt, hi hauria més d'aquests programes.
- P. Imagineu que actualment estem desenvolupant un sistema d'encoratjament als clients habituals i m'agradaria saber què us interessarà.
- K. Sí, la cooperació amb vosaltres sempre comporta emocions positives.
Podeu utilitzar la tècnica inversa d'això: un recordatori al client sobre la seva cooperació frustrada amb els vostres competidors. L'ús constant d'aquestes tècniques ajudarà a consolidar, en la ment del client, un estereotip que només funcioni amb vosaltres i li dóna plaer.
7. La tècnica de pseudosanàlisi. Escriure en paper tots els avantatges i desavantatges de la seva proposta. Elimineu les deficiències, però suprimiu els avantatges: tot té el seu propi preu. Hi ha un truc: cal creuar defectes insignificants i avantatges essencials. Feu això fins que el comprador accepti o rebutgi. Aquest enfocament ajudarà al client a triar entre valors i preu.
- K. Per mi és molt car, al mercat pots trobar una computadora més barata.
- P. Per descomptat, sigui quina sigui la mercaderia que tome, sempre hi ha algú que ofereixi un preu més baix. Vegem què podem fer per vostè. Aquí, podeu reemplaçar la targeta de vídeo amb el joc a la normal, reduir la quantitat de memòria RAM i treure un disc dur.
- K. Però, per què haig de tenir una computadora? I si deixes la RAM, quin serà el preu?
8. La tècnica de "desavantatges en beneficis". Aprèn a convèncer al client que,
No tothom simplement improvisa, en aquest cas, per endavant, prepara't per tu mateix una plantilla escrita per contestar objeccions. Creeu el vostre propi directori, reabastint-lo periòdicament, a temps, no hi ha cap comentari únic del comprador que no us permetrà deixar-vos sense sortida.